[Interview] Kriisiis nous parle de Twitter

Aujourd’hui, j’ai la chance d’avoir le blogueur et social media manager Lyonnais Christophe Ramel (alias Kriisiis) qui répond à mon interview sur Twitter. Entre un compte perso à plus de 40 k followers et un job dans une des plus grosses agences digitales de Lyon (acti), Christophe est plutôt bien placé pour nous éclairer sur son utilisation de Twitter et les bonnes pratiques à suivre.

image itw Twitter kriisiis

Utilisation perso de Twitter :

Combien de temps passez-vous par jour sur Twitter ?

Je suis loin de passer mes journées sur Twitter, généralement je privilégie 4 ou 5 connexions journalières durant lesquelles je reste 5 minutes, à lire les 15 ou 20 derniers tweets de ma timeline. Parfois je me fais une session plus longue, quand je prends le TGV par exemple : je me charge quelques centaines de tweets et je peux passer près de 2 heures d’affilé à les lire.

Ce que vous aimez sur Twitter :

Twitter est le seul réseau social qui retranscrit le pouls du monde : il permet à n’importe qui d’échanger avec n’importe qui, dans le monde entier, en temps réel. Il permet de faire des rencontres, de découvrir des informations importantes, de rire, de mener des causes à bien. J’aime l’idée qu’il permette à la fois de renverser des gouvernements et de partager une photo des nouvelles pousses de ses plantes. Les usages sont multiples, et chacun y trouve son bonheur différemment.

Ce que vous n’aimez pas sur Twitter :

Twitter révèle la vraie nature des gens. Mais n’est-ce pas normal lorsque l’on retranscrit le pouls du monde ? C’est positif dans le principe, mais parfois désagréable à vivre : le réseau libère la course à l’égo, met en lumière ceux qui ne prennent la parole que dans le but d’attirer l’attention, ceux qui ont des idées ignobles, ceux qui se pensent plus intelligents que les autres, ceux qui se pensent sages, ceux qui ne pensent qu’à eux. Ce que l’on trouve sur Twitter est parfois… répugnant.

A votre avis, quel est le secret de réussite de votre compte perso (41k followers !!!!) ?

J’ai, pendant plusieurs années, suivi une feuille de route qui consistait à publier deux à trois fois par jour une veille ciblée et qualitative sur une thématique bien précise : les médias sociaux. D’abord, le fait de forger une marque de fabrique a facilité l’identification de mon compte, régulièrement suggéré dans les sphères sensibles à cette activité. Ensuite, le fait de parler de réseaux sociaux sur un réseau social est forcément efficace, c’en est presque injuste… Enfin, je pense cultiver une forme de bienveillance, je ne dénigre pas, je ne critique pas en public, je suis toujours respectueux : cela doit contribuer –je pense au fait– qu’on se désabonne peu à mon compte.

compte Twitter Kriisiis 2

Utilisation pro de Twitter :

Avez-vous une ligne éditoriale définie (et documentée) pour chaque compte Twitter que vous gérez?

Je gère une dizaine de comptes Twitter, parfois de petites entités (collectivités, associations, etc.), parfois de grands comptes (comme des géants de l’alimentaire, etc.). Chaque compte (exception faite de mon compte @Kriisiis) dispose d’une ligne éditoriale rigoureuse, et factuelle (présentée dans un livrable partagé entre les différents gestionnaires potentiels). La charte éditoriale spécifie la manière de se comporter, de s’organiser (de se répartir les tâches), de publier (dans le fond comme dans la forme), mais également de modérer, de réagir, d’animer, de mesurer sa performance, etc. Toute action est réglée comme un coucou suisse, et la spontanéité n’entre en ligne de compte que lorsqu’il s’agit de retweeter des éléments.

Quels sont les objectifs définis sur Twitter et sur quels indicateurs de performance sont-ils basés ?:

Les objectifs peuvent être plus ou moins nombreux, et plus ou moins variés selon les problématiques. Ils peuvent concerner la visibilité, la notoriété, le recrutement, la relation client, la vente, la collecte de feedbacks, la veille, et j’en passe. Les indicateurs de performance, malgré le fait qu’un noyau dur soit souvent conservé (taille de l’audience, etc.), dépendent nettement du ou des objectifs liés à un compte Twitter en particulier, là aussi, dans leur nombre comme dans leur nature.

Quand mettez-vous un tweet en favori et dans quel but ? :

Entre le moment durant lequel j’ai reçu ces questions et le moment durant lequel j’ai apporté mes réponses, le « favori » sous forme d’étoile est devenu un « J’aime » sous forme de cœur, ce qui peut porter à confusion. Avec mon compte @Kriisiis, je mets en favori les tweets que j’aime (façon « like »), mais également des tweets dont je veux me souvenir plus tard (façon « read it later »). Avec les comptes pro, j’utilise surtout la fonctionnalité pour remercier les initiatives (mentions, etc.), ce qui est une pratique que je rattache habituellement à Instagram.

A quel moment répondez-vous à des tweets (chaque fois qu’ils mentionnent la marque ou seulement en cas de tweets négatifs) ?

Chaque mention de la part d’un internaute est une opportunité de créer de la valeur, donc dans le principe, je réponds aussi souvent que possible, ne serait-ce que pour dire merci. Après, s’il n’y a vraiment rien à dire, je ne vais pas non plus me forcer au risque d’être maladroit. Pour ce qui est du timing, j’essaye de lire les mentions ou citations en temps réel : la réponse peut être effectuée le plus tôt possible s’il y a nécessité à le faire (question posée, etc.), ou lors de plages réservées dans mon agenda durant lesquelles je fais un focus sur le traitement des échanges.

Quelles fonctions ou tactiques utilisez-vous pour engager votre communauté (mention, tag, questions, provocation, images à potentiel viral…) ?

J’essaye de mentionner les comptes dès que j’en ai l’occasion, c’est à dire lorsque je parle d’une entité ou d’une personne. Par contre, je ne tag que très rarement les internautes, même si je sais que la pratique est courante chez certains de mes confrères. D’une manière générale, dans mes prises de parole, je cherche à engager à travers des appels à l’action, des questions, des sondages, des prises de parole « en embuscade » d’un sujet chaud, même si je garde en tête que l’engagement n’est nécessaire, finalement, que s’il contribue aux objectifs de la marque (et ce n’est pas forcément le cas de manière systématique). Toute image à potentiel viral est d’ailleurs bannie, car bien qu’elle puisse générer des interactions, elle contribue rarement à l’objectif de fond.

Combien mettez-vous de hashtags dans un tweet ?

Souvent 0, parfois 1 lorsque l’on traite d’une opération ou d’un produit, rarement plus de 2. Je me demande d’ailleurs si, sur quelques milliers de tweets, il m’est déjà arrivé de placer 3 hashtags dans un même tweet.

Qu’est-ce qu’il faut à un tweet pour que vous le RT ?:

Il faut qu’il réponde à trois conditions « compromis » : que je sois sensible à son sens, à son information ou à sa valeur, que l’intérêt soit potentiellement le même chez mon audience, et qu’il respecte des bonnes pratiques basiques telles qu’une absence de fautes, une absence de CAPS LOCK, et idéalement l’intégration d’une photo parlante et impactante. Après, il m’arrive parfois d’avoir la main lourde pendant quelques semaines ou mois, puis de l’avoir nettement moins sur une période suivante ; il y a aussi une question d’être au bon endroit au bon moment.

Faites-vous du newsjacking ? Qu’en pensez-vous ?:

Je ne suis sensible qu’à une chose : apporter le bon contenu à la bonne audience, dans le bon timing et sur le bon territoire. Si un schéma de newsjacking le permet à un instant t, pourquoi pas (la dernière occasion a été de parler d’un produit nommé « Eclipse »… pendant une éclipse), mais en réalité cette heureuse situation est assez rare : dans les faits, je perçois souvent cela comme trop opportuniste, et l’impression de ne pas être à ma place l’emporte.

Utilisez-vous des listes ? Dans quel but ?:

Plus maintenant. Il m’est arrivé d’en utiliser pour suivre une communauté bien distincte, comme par exemple ma famille, dont une demi-douzaine d’individus est sur Twitter, mais désormais je n’ai pas jeté le moindre coup d’œil à cette fonctionnalité depuis des mois.

Quels outils utilisez-vous pour gérer tous vos comptes :

Pour ce qui est de l’animation j’utilise parfois Tweetdeck ou Buffer, et souvent Twitter for Mac, Twitter for iOS et Tweetbot. Pour ce qui est de la mesure de la performance, j’utilise beaucoup d’outils qui répondent à des besoins spécifiques, et donc certains coûtent pas mal de milliers d’euros par an. Mais dans le genre accessible et sympa, j’aime bien parler de Crowdbooster, qui permet simultanément de se concentrer sur des indicateurs de performance pertinents et de planifier des tweets, pour 9€ par mois.

Est-ce que vous automatisez certaines actions ? Lesquelles ?:

Je n’automatise rien ou presque, car pour moi la spontanéité est un facteur-clé de succès, et l’automatisation est l’ennemi de la spontanéité. Je programme toutefois certains tweets qui doivent paraître pendant le weekend, ou durant une journée durant laquelle je suis sûr de ne pas être disponible (déplacement, etc.).

1 seul conseil primordial que vous donneriez pour réussir sur Twitter :

Le principal conseil que je donnerais est de faire preuve d’humilité. Avoir beaucoup d’abonnés ne fait pas de vous un homme meilleur, et gagner une course aux chiffres ne rend pas plus heureux. Il faut savoir rester soi-même, et défendre des valeurs de solidarité, d’entre-aide et de bienveillance, pour contribuer à des causes plus importantes que nous, qu’elle soit professionnelle, environnementale ou sociétale. Nous avons la chance d’avoir entre nos mains un outil qui permet de changer le monde, alors pourquoi ne pas essayer ?

Dans un cadre professionnel, mon conseil principal est de s’appliquer : il existe des bonnes pratiques dont le respect permet souvent d’atteindre ses objectifs, et chercher à griller les étapes avec des pratiques génératrices de visibilité mais non-génératrices de valeur ne sert à rien, si ce n’est à présenter un tableau de bord au sein duquel tous les indicateurs sont au vert. Respecter les quelques bonnes techniques conseillées en termes de forme, associées à une réflexion pertinente pour ce qui concerne le fond, doit normalement suffire à répondre à ses enjeux.

 

Sachez que Christophe termine actuellement la rédaction d’un livre sur l’élaboration d’une stratégie communautaire, qui devrait être édité en fin d’année. Plus d’infos sur son site Kriisiis.fr.

Merci encore à lui pour tous ses conseils.

 

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