Collection : Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

titre

Un plan en 6 étapes pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

 

par qui

Business Grow

 

lien

http://www.businessesgrow.com/2013/12/18/response-to-negativity-on-the-social-web/

 

langue

Anglais

 

commentaire négatif

 

 

de quoi ça parle

D’une méthode détaillée pour gérer les commentaires négatifs que l’on peut subir sur les réseaux sociaux.

 

pourquoi ça m'interesse

Car tout va très vite sur internet et encore plus sur les réseaux sociaux et qu’il faut donc gérer tout début de crise ou de bad buzz qui pointerait son nez avant que ça ne devienne incontrôlable. Je n’en ai pas souvent parlé sur ce blog, mais c’est pourtant un aspect très important et auquel on est tous confronté alors autant être bien préparé, car un faux-pas est vite arrivé dans la gestion des personnes mécontentes. Rappelons tout d’abord que les commentaires négatifs ne représentent que 0,02% de tous les commentaires sur les réseaux sociaux, donc il n’y en a pas autant qu’on le pense. D’autant plus que, lorsque c’est bien géré, cela peut au contraire renforcer votre crédibilité. Toutefois, pour les cas où cela arrive, cet article donne la bonne marche à suivre pour gérer les commentaires négatifs, alors prenez bonne note.

 

extrait

–          Le premier pas (et le plus difficile) est de vous assurer que votre société est prête à s’investir à répondre à toutes les plaintes qu’elle recevra sur les réseaux sociaux. Pas besoin d’une réponse détaillée et argumentée, approuvée par votre service légal mais vous devez faire une réponse courte et rapide afin de montrer que vous avez entendu ce que la personne avait à vous dire

–          Montrez de la patience et de l’empathie. Essayez de calmer un peu la personne en lui disant quelque chose comme « en effet moi aussi je ne serais pas content si ça m’arrivait » pour montrer que vous comprenez ce qu’il ressent.

–          Essayez de laisser les personnes du service concerné résoudre le problème et lui répondre sur place s’il s’agit d’un problème simple, ou invitez la personne à vous contacter par mail ou téléphone pour régler le problème (ceci vous évitera un échange public trop long).

–          Assurez-vous que le problème est bien réglé, car si vous ne faites pas de suivi et laissez les choses se passer à partir de là, la personne risque de revenir à la charge de façon encore plus agressive.

–          Si le problème persiste après votre proposition de solution, soit vous passez le dossier à des personnes qualifiées en interne, soit vous laissez tomber et lui donnez raison (basez-vous sur le risque encouru et la sévérité du problème)

 

Enfin je vous laisse avec un très bon exemple de réponse à un commentaire négatif sur Facebook  spécial fêtes de fin d’année.

Vous aimez ? Partagez :

0 Commentaire

Laisser un commentaire